Atención de Usuarios: Fortalecimiento del Servicio y Buen Trato

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ANTECEDENTES GENERALES
  • Duración: 12 horas cronológicas (16 horas pedagógicas).
  • Convenio Marco ID: 1313803
CONTEXTO

Cada día más organizaciones realizan un esfuerzo sistemático por mejorar la calidad del servicio que entregan y la atención a sus clientes /usuarios. La conectividad,  la tecnología de información,  entre otros factores, junto con  el  perfil de los usuarios /”clientes”, que cada vez son más activos,  exigentes y conscientes de sus derechos,  ha significado que el concepto de “servicio”  sea hoy comprendido como una  experiencia integral, donde el buen trato y la forma de enfrentar situaciones críticas, son aspectos claves y estratégicos en cualquier Institución.

El presente Programa de Capacitación busca que los participantes desarrollen  habilidades y dispongan herramientas comunicacionales que les permitan entregar un servicio de calidad, basado en un trato amable, que considere necesidades de otros, reforzando positivamente  las relaciones  en los ambientes de trabajo y aportando al logro de los objetivos de la Institución.
OBJETIVOS DEL CURSO
Desarrollar en los participantes habilidades para el fortalecimiento del buen trato al interior del espacio laboral, facilitando la entrega de un servicio de calidad a clientes internos y externos.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
  • Conocer los paradigmas de gestión en la actualidad, diferenciando aquellas Instituciones que tienen cultura de servicio y sus resultados.
  • Comprender el concepto de Buen Trato, su impacto en los ambientes de trabajo y el desempeño organizacional, valorando los recursos personales para el establecimiento de relaciones humanas saludables, dentro y fuera del espacio laboral.
  • Identificar a los distintos tipos de “clientes” (interno y usuarios), sus necesidades, expectativas y nivel de satisfacción, comprendiendo la gestión de servicios como una experiencia integral.
  • Desarrollar una auténtica actitud de servicio, identificando el rol de las personas como actores claves en la entrega de una “experiencia de servicio”.
  • Desarrollar habilidades comunicacionales y asertivas, que permitan  establecer relaciones positivas con “clientes” internos y externos,  enfrentando efectivamente objeciones y reclamos.
  • METODOLOGÍA
    Metodología participativa, donde los asistentes tienen un rol activo en el proceso de aprendizaje “aprender haciendo”. Esta metodología integra dinámicas y ejercicios prácticos adaptados a la realidad laboral de los participantes. La metodología utilizada potencia el auto conocimiento, la motivación e integración con el grupo de trabajo.
    PROGRAMA
    1. Introducción: Contexto Social / Económico actual: Las Organizaciones de hoy
    • Calidad y Servicio: Una nueva forma de gestión
    • Objetivos Generales y Específicos. Encuadre
    Actividades
    • Actividad Integración
    2. Gestión de Calidad: Del Servicio a la Experiencia
    • Definiciones y abordaje del concepto SERVICIO, CALIDAD y sus dimensiones
    • Mejora Continua: Claves de un Servicio de Calidad
    • Del Servicio a la Experiencia: Paquete de Servicio
    Actividades
    • Video: Get Service
    • Trabajo Grupal: Decálogo de un Servicio de Calidad
    3. Buen Trato y Ambientes Positivos de Trabajo
    • Actitud de Servicio: predisposición a la base.
    • Valores a la base: Respeto y Consideración del “otro”
    • Mitos del Buen Trato
    • Cultivo de emociones positivas y manejo de emociones complejas.
    • Contagio Emocional en los ambientes de trabajo
    Actividades
    • Debate: Mitos del Buen Trato
    • Ejercicio vivencial Grupal: Step In emociones positivas (imaginería y ejercicio respiración)
    • Juego Grupal: Variando Mi Estado de ánimo
    4. Los Clientes y la Oferta de Valor
    • Concepto de Usuario en calidad de “cliente”: Necesidades, percepciones y expectativas
    • Cliente Interno / cliente externo “usuario”
    • Definición de nuestra Oferta de Servicio
    • Gestión de los servicios basado en la satisfacción: Evaluación de Satisfacción y metodologías de evaluación
    Actividades
    • Análisis de Casos: Nuestros clientes y sus necesidades. Diseño de nuestra oferta de valor
    • Ejercicio Grupal: Construcción de Herramienta Evaluación Satisfacción
    5. Habilidades Comunicacionales al servicio de las Relaciones
    • Comunicación Verbal y No verbal
      • Personal en contacto: rostro, ojos, manos, gestualidad, voz.
      • Escucha, Empatía y Asertividad
    • Comunicación al servicio de la relación: Afirmaciones y Declaraciones / Ofertas y Pedidos / Compromisos
    • Ciclo de atención Al Usuario
    Actividades
    • Ejercicio comunicacional: Tríos “Pero, si te dije que era redondo” (dibujo)
    • Trabajo de Grupo: Puntos de vista “El loco del puente”
    • Construyendo compromisos
    6. Manejo de situaciones críticas
    • Entendiendo las Quejas y Reclamos: La Queja como un favor
    • Manejo el Cliente “difícil”
    • Mis momentos de verdad: Diagnóstico situaciones críticas
    Actividades
    • Simulación de casos. Juego de roles
    • Reflexión: Mis momentos de verdad
    RELATORA

    Soledad Villacrés Vélez

    Psicóloga de la Universidad Gabriela Mistral, con post grado de la Universidad de Chile y la Universidad de Barcelona. Magíster en Desarrollo Organizacional y RRHH de la Universidad del Desarrollo. Amplia experiencia en Proyectos de Consultoría en temáticas de Recursos Humanos, Responsabilidad Social y  Calidad de Vida Laboral. Además, participa activamente en el Diseño e implementación  de Programas  de Formación de Personas, relatoría y diseño instruccional de talleres.  Ha prestado servicios de capacitación y consultoría a organismos públicos y privados, tales como el Ministerio de Minería, Gobernación de Valparaíso, Indap, CAP Minería, Movistar, Cámara Chilena de la Construcción, entre otras.

    MISION S.A. podrá suspender la realización de una actividad de capacitación cuando se haya inscrito un número inferior a 8 personas. En tal caso, la suspensión se comunicará al responsable de la inscripción o al participante, en forma telefónica o a través de un e-mail, 2 días antes del comienzo de la actividad.

    Organismo Técnico de Capacitación (OTEC):

    MISION S.A., Rut: 96.994.000-0
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