Atención de Usuarios Internos

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ANTECEDENTES GENERALES
  • Fecha: 14 y 15 de Mayo de 2019. Plazo de inscripción: hasta el 8 de Mayo.
  • Horario: primer día 09:00 a 13:00 y 14:30 a 18:30; segundo día 09:00 a 13:00 horas.
  • Duración: 12 horas cronológicas (16 horas pedagógicas).
  • Lugar: Santiago, Hotel Eurotel, Guardia Vieja 285, Providencia, Metro Pedro de Valdivia.
  • Convenio Marco: 1313803

VALORES PARA CURSO ABIERTO (Consultar por curso cerrado).
  • Valor de Convenio Marco: $271.000 c/u
INCLUYE
  • Servicio de café en cada sesión de 4 horas.
  • Almuerzo el primer día.
  • Apuntes complementarios que servirán para el curso y como material de consulta permanente.
  • Diploma para quienes cumplan los requisitos.
RESEÑA
Cada día más organizaciones realizan un esfuerzo sistemático por mejorar la calidad del servicio que entregan y la atención a sus clientes /usuarios, internos y externos. La capacitación, la tecnología de información, entre otros factores, junto con el perfil de los usuarios /”clientes”, que cada vez son más activos, exigentes y conscientes de sus derechos, ha significado que el concepto de “servicio” sea hoy comprendido como una experiencia integral, donde el buen trato y la forma de enfrentar situaciones críticas son aspectos claves en cualquier Institución.
En este contexto, el presente taller busca que los asistentes:
  • Reconozcan la importancia de entregar Servicios a las Personas
  • Potencien una actitud positiva frente al rol que les compete
  • Se focalicen en la atención y satisfacción de las necesidades del cliente interno
  • Incorporen a su repertorio conductual las buenas prácticas de atención al cliente interno. 
  • Adquieran y/o potencien competencias de comunicación.

PROGRAMA
1. El Servicio de Personas (Duración: 1 hora 30 minutos)
  • Misión del Servicio de Personas
  • Los Valores en el Servicio de Personas
  • Actividades: Discusión grupal, lluvia estructurada de ideas
2. Cultura de Calidad en el Servicio al Cliente (Duración: 2 horas)
  • Qué es calidad
  • Qué es un cliente
  • Quiénes son nuestros clientes
  • Expectativas de los clientes y condiciones de satisfacción
  • Actividades: Discusión Grupal, Calidad de Servicio
3. Actitud Positiva y Atención al Cliente Interno (Duración: 2 horas)
  • Actitud positiva
  • Profesionalismo en la atención al cliente interno
  • Tipos de Servicio
  • Actividades: Trabajo Grupal, Buenas prácticas en la atención al cliente interno
4. Comunicación y Relaciones Interpersonales (Duración: 2 horas)
  • Variables que afectan la calidad de las relaciones interpersonales
  • Percepción interpersonal
  • Estilos de comunicación de las personas y Empatía
  • Actividades: Dinámica grupal, Juego del Taxista
5. Técnicas de Comunicación (Duración: 2 horas)
  • Modelo de Comunicación Interaccional
  • Leyes de la comunicación
  • Barreras en la comunicación
  • Juicios, estados de ánimo y comunicación
  • Apertura y cierre de posibilidades
  • Actividades: Trabajo en Parejas, Distinguiendo Juicios de Afirmaciones
6. Protocolo de Atención al Cliente Interno (Duración: 2 horas)
  • Recepción
  • Desarrollo de la atención
  • Compromisos de acción y cierre
  • Actividades: Trabajo grupal, Juego de Roles
7. Establecimiento de Compromisos de Acción y Cierre (Duración: 30 minutos)
  • Establecimiento de compromisos de mejora
  • Evaluación de la Actividad
  • Entrega de Diplomas de Participación
RELATORA
Nelly Sciaraffia Merino
Psicóloga Organizacional de la Universidad de Chile, con formación y experiencia clínica. Magister (c) Psicología Clínica Adultos en la U. de Chile. Coach Ejecutiva Certificada Pontificia Universidad Católica de Chile. Experta en procesos de reclutamiento y selección de personal. Asesora de empresas en el diseño e implementación de Programas de Capacitación. Se desempeñó en el Ministerio de Salud, en el Servicio Médico Legal y en el Instituto de Administración de Salud (IAS) de la Universidad de Chile. Relatora de Icare en temas de su competencia y miembro de GHT. Ha dictado cursos a la Presidencia de la República, Congreso Nacional, Instituto de Previsión Social, Indap, CAP Minería y otros organismos públicos y privados

MISION S.A. podrá suspender la realización de una actividad de capacitación cuando se haya inscrito un número inferior a 8 personas. En tal caso, la suspensión se comunicará al responsable de la inscripción o al participante, en forma telefónica o a través de un e-mail, 2 días antes del comienzo de la actividad.

Organismo Técnico de Capacitación (OTEC):

MISION S.A., Rut: 96.994.000-0
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